Начните с вопроса у конкретного действия
У кнопки «Импортировать» пользователь может остановиться по разным причинам. Один опасается затереть контакты в базе. Другой не знает, как сопоставить столбцы. Третий ждёт файл от коллеги и сегодня вообще не собирается запускать импорт. Подсказка «Нажмите, чтобы импортировать контакты» не отвечает ни на один из этих вопросов.
Выбирать формат помощи удобнее на таком конкретном шаге. В учебном примере ниже сервис умеет загружать контакты из CSV. Предположим, что при совпадении email он обновляет запись, а пустые ячейки файла не стирают значения в базе. Это условия примера: в своём продукте текст нужно сверить с фактическим поведением импорта.
Сначала посмотрите, может ли человек разобраться по самому экрану. Неясную подпись стоит переписать, результат обработки показать, причину блокировки назвать. После этого станет виден вопрос, для которого ещё нужна помощь.
Правило обновления данных оставьте у переключателя
Переключатель «Обновить существующие контакты» не раскрывает два условия: по какому признаку сервис ищет запись и что делает с пустыми ячейками. Пользователю нужно знать их до загрузки. Для нашего примера подойдёт пояснение: «Контакты с тем же email обновим. Пустые ячейки в файле сохранят прежние значения в базе».
Такое правило лучше оставить видимым рядом с переключателем: оно влияет на решение об обновлении данных. Подсказка по нажатию подойдёт для дополнительной детали, к которой человек обращается по необходимости. Важное условие, спрятанное под незаметным значком, он может пропустить и обнаружить только по результату импорта.
Если вопрос касается подготовки всего файла, дайте образец CSV и инструкцию до загрузки. Человеку понадобится сравнивать столбцы и править данные, поэтому краткое пояснение у одного поля не заменит эту работу. Границу здесь задаёт задача: принять решение в форме или подготовить материал для следующего шага.
Тур проведёт по доступной сейчас последовательности
Файл готов, пользователь имеет права на импорт и впервые открывает форму. Здесь можно предложить пройти одну задачу: загрузить CSV, сопоставить столбцы и проверить предпросмотр. Шаги связаны между собой, и человек видит последствия своего выбора на собственных данных.
В таком туре стоит объяснять решение, которое требуется на текущем шаге. При сопоставлении столбцов это может быть выбор поля для email; в предпросмотре, проверка того, какие записи сервис добавит или обновит. Перечень названий экранов оставит те же вопросы без ответа, только добавит кнопки «Далее».
Завершение тура и успешный импорт проверяют по разным событиям. Пользователь может закрыть последнюю подсказку, а обработка файла ещё не закончится или вернёт ошибки. После подтверждения импорта покажите его фактический результат и доступный способ исправления. Человеку также нужен выход из тура, чтобы продолжить самому или вернуться к задаче позже.
Проверьте, насколько общий путь подходит разным участникам. Если одному не хватает прав, у другого уже загружены данные, а третьему нужен иной формат файла, в туре появятся развилки. Часть из них проще объяснить в самой форме через её текущее состояние. Запускать последовательность имеет смысл только для тех, кто может пройти её сейчас.
Чек-лист сохранит план на время паузы
Подготовка импорта может растянуться на несколько входов. Сотрудник настроил поля, коллега ещё собирает CSV, администратор должен открыть доступ. Чек-лист помогает увидеть, что уже готово и к чему вернуться после чужой работы.
Назовите пункты через результаты: «Поля подготовлены», «Файл получен», «Контакты загружены». Для каждого определите, что подтверждает выполнение. Открытие настроек подтверждает только посещение экрана; по нему нельзя утверждать, что поля готовы к импорту. Если результат относится ко всему аккаунту, учитывайте действия коллег. Менеджеру незачем загружать файл повторно, если администратор уже закончил импорт.
У ожидающего пункта покажите причину и ответственного. Например, файл готовит коллега, а пока пользователь может проверить поля. После повторного входа выполненные пункты должны сохранять состояние, а доступный следующий шаг должен учитывать изменения в аккаунте. Иначе список потребует от человека помнить больше, чем помнит сам интерфейс.
Отделите обязательную подготовку от настроек, к которым можно вернуться позже. Загруженный аватар не нужен для импорта контактов. Если включить его в общий показатель готовности без пояснения, сотрудник может решить, что рабочий сценарий ещё недоступен.
Проверьте помощь на результате импорта
Для одного запуска могут пригодиться несколько форматов, но повод у каждого будет свой. Правило обновления остаётся в форме, короткий тур помогает впервые сопоставить столбцы, чек-лист сопровождает тех, кто ещё ждёт подготовки. Пользователю не требуется получать всё это одновременно.
Дайте участнику файл и попросите добавить контакты, сохранив существующие данные, которые нужны для работы. Не объясняйте заранее, какие элементы помощи искать. Посмотрите, на чём он остановится, прочтёт ли правило и сможет ли проверить результат. Если он завершил тур, но не заметил потерянные записи, высокий процент прохождения ещё не подтверждает удачный выбор помощи.
После такой проверки решение можно привязать к наблюдаемому вопросу. Непонятные последствия переключателя требуют пояснения рядом с ним. Потеря места после перерыва требует сохранённого плана. Ошибка обработки файла потребует исправления импорта. По этому различию и стоит выбирать следующую правку.
