Тур, чек-лист или подсказка: что выбрать для онбординга

Сначала уберите помощь, которая ничего не добавляет

«Нажмите “Импортировать”, чтобы импортировать контакты». Такую подсказку нетрудно написать, согласовать и поставить рядом с кнопкой. Пользователю от неё мало толку. Кнопку он уже нашёл; его волнует, что произойдёт с контактами, которые есть в базе.

Возьмём импорт в B2B-сервисе как учебный пример. Один человек боится затереть данные, второй не понимает порядок настройки, третий ждёт файл от коллеги. Для каждого помощь будет выглядеть по-разному. Выбирать между туром, чек-листом и подсказкой имеет смысл после того, как вы назвали затруднение.

Один вопрос у поля — повод для короткого пояснения

В форме есть переключатель «Обновить существующие контакты». По нему неясно, как сервис найдёт совпадения и что сделает с пустыми ячейками. Если импорт в нашем примере ищет контакт по email и сохраняет прежние значения вместо пустых, пояснение может быть таким: «Контакты с тем же email обновим. Пустые ячейки в файле не сотрут данные из базы».

Теперь человек понимает последствия выбора.

Это правило относится к конкретному переключателю, поэтому его удобно объяснить рядом. Если без него нельзя безопасно принять решение, оставьте текст видимым прямо в форме. Необязательно прятать важное условие в подсказку, которую ещё надо заметить и открыть.

А вот длинную инструкцию по подготовке CSV рядом с переключателем уже не разместить. Для неё лучше отдельный пример файла или справка, к которой можно обратиться до загрузки. Размер всплывающей карточки здесь подсказывает границу: одно пояснение ещё помещается, целая подготовительная работа — уже нет.

Тур полезен, когда человек готов сделать задачу сейчас

Файл подготовлен, права есть, пользователь впервые открыл импорт. Ему может помочь короткая последовательность: загрузить CSV, сопоставить столбцы, проверить предпросмотр. В каждом шаге человек работает со своим файлом и видит, к чему приводит выбор.

У такого тура есть понятный конец: пользователь подтвердил импорт, сервис обработал файл и показал результат. Если импорт завершился с ошибками, нужен разбор ошибок. Зелёная галочка у последней подсказки с этим не поможет.

Труднее случай, когда последовательность постоянно расходится: у одной роли нет прав, у другой другой формат файла, у третьей данные уже загружены. Прежде чем добавлять десяток условий в тур, проверьте, не проще ли объяснить текущий шаг в самой форме. И оставьте человеку выход: он может захотеть разобраться сам или закончить позже.

Чек-лист нужен там, где работу приходится откладывать

Теперь тот же запуск, но CSV ещё готовит коллега. Сам пользователь может настроить поля, а администратор должен выдать доступ. Провести всех через один непрерывный тур не получится: между действиями есть паузы и чужая работа.

Чек-лист способен сохранить план на время этих пауз. Только формулируйте пункты через результат: «Поля подготовлены», «Файл получен», «Контакты загружены». Пункт «Открыть настройки» можно закрыть, ничего не настроив.

Здесь особенно заметно, доверяет ли продукт собственным данным. После повторного входа выполненные пункты должны оставаться выполненными. Если импорт закончил коллега, состояние общего аккаунта должно это учитывать. А возле заблокированного шага стоит показать, кого ждём и что тот должен сделать.

Список не обязан стать обязательным домашним заданием. Если пользователь уже выполнил свою задачу, дополнительные пункты вроде загрузки аватара не должны создавать ощущение, что продукт всё ещё не готов к работе.

Сравнивайте форматы по препятствию

После разбора экрана решение обычно можно записать в одну строку. Эта таблица помогает проверить, не пытаетесь ли вы одним форматом решить другую задачу.

В одном продукте могут пригодиться все три варианта. Но на конкретном шаге сначала выберите помощь, которая снимает текущий вопрос. Для импорта это может быть видимое правило обновления записей и короткий тур по сопоставлению столбцов; чек-лист понадобится тем, кто ещё ждёт подготовку.

Проверить выбор можно без большого запуска. Дайте человеку файл и попросите добавить контакты, сохранив нужные данные в базе. Посмотрите, какой вопрос он задаст и сможет ли продолжить после вашего пояснения. Именно этот вопрос и стоит закрыть в интерфейсе.